Une non vente en optique, avec Arnaud. Pourquoi ?

    dimanche 8 mars 2015, par Jimv

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      - Arles-
      Arnaud viens me voir après une non-vente à une mamé, c’est cette discussion qui est ici décrite.
      On n’y parle pas de formules d’optique, chères à l’obtention du diplôme ; elles sont pourtant absolument indispensables, mais doivent rester sous-jascentes.

      - T’es un magicien !
      - Non. Qu’est-ce que tu aurais fait toi ?
      - Ben je lui aurais vendu directement une monture et des verres.
      - Pourquoi ?
      - Ben parce qu’il y a une ordonnance !

      Voilà : une ordonnance= une vente ... pfft.

      - Mais, Arnaud, qu’est-ce que j’ai fait ?
      - Tu lui as dit bonjour, et tu l’as faite asseoir.
      - Comment ?
      - Je sais pas pourquoi, mais tu lui a parlé de ses jambes ...?

      - Quand la personne entre, il va falloir entrer en relation , surtout pas sur l’ordonnance ! Ici la dame âgée pousse la porte en marchant difficilement (elle a le sourire des futurs suppliciés) mais elle voit la petite marche de 3cm et l’enjambe allègrement.
      - T’as vu ça toi ?
      - Evidemment ! j’ai pas le nez dans mon Facebook ! Donc je lui dit "bonjour" en continuant par "c’est pas simple de venir jusqu’ici." Elle acquiesce (comme ça je sais, puisque évidemment elle me le dit, qu’elle vient de faire 40KM en voiture depuis le fin fond de la Camargue. C’est là que je lui demande de prendre place sur une chaise et je me déplace pour lui tendre.
      - ?...
      - De ce fait je peux voir ses chevilles : cette dame, elle soufre (elle se masse). Oui, Arnaud, Le mieux, c’est de voir entrer les personnes, accompagnées ou pas (là oui), de voir en trois secondes de quoi il retourne.
      - Mais pourquoi lui avoir proposé un chocolat ?
      - Ben, pour faire comme quand elle va chez ses copines ... heureusement qu’elle a décliné, car on n’avait pas de chocolats ! Et après ?
      - Tu as demandé "Vous êtes bien installée ?" et "qu’est-ce qui vous arrive ?" ; elle a répondu "ça va, mais en plus de mes jambes, je vois pas bien et je suis allé voir le docteur des yeux".
      - Tu vois, elle a relié ses jambes à sa vision, pour moi, il va falloir en savoir plus.
      - Ah oui, elle a dit aussi qu’elle n’avait pas de sous.
      - Et qu’est-ce que je lui ai répondu ?
      - Du genre : "c’est pas moi qui paye, alors on va voir ça, tranquillement". Elle a dit oui.
      - Tu vois, la mise en confiance est faîte, on va pouvoir avancer d’autant que la "mamé" est adorable : combien ça a pris de temps ... 2mn ? Alors je lui ai demandé son ordonnance .
      - La "mamé", elle a eu du mal à la sortir de son sac, elle la trouvait plus, c’est la dame qui l’accompagnait qui lui a dit "elle est dans la pochette du pharmacien". Elle l’a posé délicatement devant toi et t’a interrogé des yeux, là tu as pris l’ordonnance ,tu l’as lue et écrit sur un papier, je sais pas quoi ?
      - Arnaud, l’ordonnance, c’est un sésame en provenance du docteur, c’est vachement important pour nous deux. Je montre mon intérêt et j’écris (juste la transposition, mais cela montre que je comprend ce que le toubib a écrit) et je la repose entre ses mains qui sont à plat sur la table : l’ordonnance ne m’appartient pas .
      - Moi, je n’aurais jamais osé faire ce que tu as fait alors : tu as posé ta main sur la sienne !
      - Ben oui et je lui ai dit "allez, on va voir ça" ; le toucher amical, sincère, est bien ressenti.
      - Mais pourquoi ne pas être allé sur l’ordinateur voir sa fiche puisqu’elle était déjà cliente ?
      - Parce que ce serait couper notre relation récente et que je veux lui démontrer que c’est entre nous que ça se passe... d’autant qu’elle aurait pu entre temps faire des lunettes ailleurs.
      - Alors c’est pour ça que tu lui a demandé de te prêter ses lunettes ?
      - "Prêter" est bien le mot.Pour deux raisons : 1) En lui enlevant (tu as du remarquer qu’avant, j’ai retroussé les oreilles pour voir comment les branches portaient) et qu’en retirant les lunettes, j’ai dit " oulà, ça doit faire mal sur le nez !" et qu’elle n’a pas répondu ?
      - Oui, m’enfin, je comprends pas.
      - Il est une raison fréquente à la consultation , c’est que les lunettes font mal à la personne et que c’est pour cela qu’elle veut en changer. Ici, selon moi, il ne s’agit que de réglage et quelque soit la monture que je pourrais lui vendre, je ne ferai pas mieux. La monture est valable.

      - Ah oui : l’inspection de la monture !
      - Bien ! C’est primordial de le faire devant le client. Je teste la souplesse et l’aspect de tout ce qui est en plastique, les soudures, les charnières, les rayures sur les verres, leur enchâssement ... là tout va bien, sinon j’aurai pu émettre des réserves immédiatement.Et là je peux lui dire :"elle n’est pas neuve, je vais aller regarder les verres et mettre votre lunette en forme pour qu’elle soit plus confortable"
      - Bon, tu es parti, passer les lunettes au fronto, tu as un peu arrangé les plaquettes et chauffé les branches.
      - Oui, comme ça, j’ai tout, physiquement. Et puis chauffer les branches !
      - Tu lui a ajusté ?
      Non, y’en avait pas besoin (j’ai juste resserré les vis des branches qui étaient "flagada") , mais souviens toi : je suis revenu en tenant les branches entre mes mains et en disant : "c’est chaud, je voudrais pas vous bruler !" et au bout de quelques instants avec un sourire j’ai replacé les lunettes sur le nez de la dame.
      - Ca servait à rien !
      - Si la chaleur derrière ses oreilles. Elle l’a senti, preuve indubitable que j’avais fait quelque chose.
      - C’est de l’arnaque !
      Non, à condition qu’en professionnel tu ais regardé tous les points précédents ! Et tu auras remarqué que j’étais revenu avec une pince pour rectifier l’inclinaison des plaquettes (d’ailleurs j’en avais mis des neuves).
      - Pourquoi ?
      - Tu te casse pas les c...lles, tu mets des plaquettes neuves ! et comme elles n’ont pas exactement la même forme, tu regardes comment elles portent sur le nez et tu rectifies si nécessaire.
      - Oui mais on est là pour vendre des montures, le patron il l’a dit !
      - Ce n’est pas mon problème d’opticien. La première chose à faire c’est donc de "rhabiller" la monture pour que la correction qu’il y a dessus soit dans son état premier. Après on peut passer à l’ordonnance.
      - Là, tu es un faux-cul : tu as commencé par dire du bien de l’ophtalmo.
      - Pourquoi, c’est un con ? Certainement pas, c’est un toubib ! Là je conforte la dame dans son choix du meilleur praticien de la place (selon elle)... mais c’est moi qui vais faire une vente ou pas.
      - Il semblait que tu avais un doute sur la prescription, pourquoi ne pas avoir fait un examen de vue complet ?
      - La dame, elle a une ordonnance, et moi mes doute sur sa pertinence (c’est le feeling des trois première minutes). Je ne vais pas la mettre dans la même situation que chez le docteur ce qui serait méprisant. Car ce qui m’importe c’est : est-ce qu’elle peut mieux voir en étant confortable... Est-ce que ça vaut le coup ? C’est elle qui choisira en dernier.
      - C’est pour ça que tu ajoutes des verres d’essai sur sa monture ?
      - Ben oui : j’ai la correction qu’elle porte, la prescription tu vois l’importance de la soit-disant perte de temps au départ là je ne parle pas dans le vide ... avec des verres d’essai, sur ses lunettes (elle est chez elle), on peut se faire une idée.
      - Tu le fais à l’Africaine ! Tu ne te sers pas du panneau d’optotypes, mais tu fais regarder la dame dehors !
      - Tu as raté l’épisode où rapidement je lui ai demandé de lire oeil par oeil l’optotype... mais comme nous la dame, elle se promène dans la rue pas devant ce panneau idiot d’optotypes. Par chance le magasin d’en face a des panneaux publicitaires avec toutes les tailles de caractères.
      - Bon, j’ai vu que la dame ne voyait pas mieux (mais qu’elle y voyait) avec ou sans tes ajouts, mais pourquoi lui avoir demandé de se lever ?
      - Pour dégourdir ses jambes et la mettre mieux en situation, c’est pour cela aussi que nous sommes sortis du magasin bras dessus bras dessous pour regarder dans la rue.
      - Tu as aussi usé du trou sténopéique et des filtre rouges-vert...
      - Ben oui, le trou sténopéique ( cela me rappelle ma jeunesse où j’en ai trouvé moultes inviolables-sic-). Il augmente la profondeur de champ et dit si une correction est possible ou pas (là non, dans le passé non plus). Le rouge-vert est plus affaire de confort ou d’ajustement ... là, ça ne servait à rien mais c’est tellement joli ces couleurs...et puis la force de l’habitude l
      - Au bout du compte, tu lui a demandé ce qu’elle en pensait.
      - J’avais pris soin de bien tout montrer aussi à la dame de confiance qui l’accompagnait (c’est indispensable). J’ai par ailleurs insisté sur le fait que si elle voulait de nouvelle montures, il n’y avait pas de problème puisque c’est de cela dont nous vivions...
      - Et elle a répondu :"Je vois bien que cela n’améliore pas ma vision, en plus j’ai pas beaucoup de sous et plein de frais ... moi, elles me plaisent bien mes lunettes, j’y suis habituée, vous me les avez arrangé... Merci monsieur, combien je vous doit ?"
      - Tu vois la magie ! Ce n’est pas moi qui ai conclu ! De plus, elle me dit "monsieur" et non pas docteur et me demande combien elle doit !
      - Elle a dit que quand elle voudrait changer de lunettes elle viendrait nous voir.
      - Ca, c’est une autre histoire ! Ensuite j’ai fait deux choses.
      - Quoi ?
      - En premier, j’ai repris ses lunettes et suis retourné à l’atelier pour les nettoyer aux ultra-sons. D’accord, elles étaient propres, mais j’avais un peu mis mes pattes sales sur les verres (ce que je lui ai dit)... J’en ai profité pour mettre un coup de pshit-pshit à l’Eau de Cologne.
      - Ah oui, la dame a dit :"Oh, elles sentent bon mes lunettes !"
      - Je me suis simplement occupé d’un de ses biens les plus précieux : ses lunettes... Et enfin une fois qu’elle est parti j’ai ouvert l’ordinateur !
      - Ca servait plus à rien !
      - L’ordi ce n’est pas que pour faire une vente ! Ca sert aussi à mettre à jour les fiches clients. Là, j’ai rentré l’ordonnance et l’acuité 0D : 7/10 OG : 5/10 (tu sais le petit passage par l’optotype) "pas mieux avec la nouvelle correction, monture propre". Comme ça si la dame revient et que ce ne soit ni toi ni moi qui la recevions, la personne aura des informations ... après ce sera à elle de faire.
      - Ce n’est pas que de la magie alors ?
      - Y-a juste un peu d’expérience, de la parole et surtout la conviction que quiconque pousse cette porte nous fait un honneur dont nous devons être dignes. Tu verras, ce n’est pas difficile, et tellement gratifiant.

      - On pourra continuer la discussion ?
      - Bien sur, mais il y a déjà ici du pain sur la planche. Ce que tu ne sais pas peut-être, c’est que c’est grâce à elles que j’en sais un peu plus que mon diplôme : Nicole, Rolande, Laurence et Arnaud.

      Article sous Copyright Créatives Common CC-BY-SA

      jean-michel videau est un vieil opticien !

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